Le chabot est la contraction du mot « chat » (discuter en anglais) et de « bot » (robot en anglais). C’est un algorithme, ou plutôt un robot pouvant discuter et répondre aux questions des consommateurs. De plus en plus présents dans les réseaux sociaux et dans les sites e-commerce de nombreuses entreprises comme H&M, SNCF, PMU ou encore Air France, les chatbots sont aujourd’hui la tendance du moment et représentent un réel intérêt pour l’utilisateur mais aussi pour l’entreprise.
Les chatbots on permis aux entreprises de faciliter et d’améliorer la relation client avec les consommateurs.
Grâce à eux, les consommateurs n’ont plus besoin d’appeler les entreprises et d’attendre longtemps pour obtenir une information. Désormais, il leur suffit de se diriger vers les chatbots n’importe quand et à n’importe quelle heure (sans même avoir besoin de finir la conversation) pour que ces derniers leur répondent en quelques secondes. Il n’y a aucune attente et l’information obtenue est parfois plus précise qu’un conseiller derrière son téléphone. C’est ce qui plaît aux utilisateurs. Les chatbots ont changé considérablement la vie de ces derniers. En effet, ils permettent d’acheter des produits ou des services, de faire une réclamation ou encore de prendre rendez-vous. D’après une étude réalisée par Conversationnel en 2017, 80 % des entreprises utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020.
« Les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s’adapter (…) et aller là où sont les clients, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux » déclare Thibault Celier, le directeur de l'innovation chez Viseo, une société de conseil et de services numériques dédiée à la transformation digitale des entreprises.
Depuis avril 2016, plus de 33 000 chatbots ont fait leur apparition sur la messagerie instantanée, Messenger.
Pourquoi intégrer un chatbot dans un site internet ?
Pour une entreprise, intégrer un chatbot est un moyen efficace et performant. Tout d’abord, il va permettre un service consommateur plus proche et faciliter son processus d’achat.
Le consommateur va bénéficier d’un accès simplifié aux informations sur les produits et services de l’entreprise à tout moment. Avec le chatbot, les consommateurs ont des réponses personnalisées. Cela va améliorer l’intérêt qu’ils portent à l’entreprise ainsi que son image. De plus, l’entreprise va être plus présente dans l’esprit du consommateur. Grâce au chatbot, elle a la possibilité de recueillir les retours des consommateurs plus facilement à travers de petits questionnaires rapides après la conversation. Le chatbot va également augmenter le taux de conversion du site internet de l’entreprise mais aussi le taux de réponses. En effet, le chabot répond à toutes les questions des consommateurs, ces derniers ont donc plus de réponses à leurs questions que si ils les posent sur la page Facebook de l’entreprise ou sur le site internet.
Intégrer un chatbot va permettre aux entreprises d’optimiser la charge de travail de leurs employés et va les aider à mieux comprendre les attentes de leurs consommateurs. Alors, qu’attendez-vous pour créer un chatbot ?
