Depuis 2008, ce voyagiste a permis à près de 200.000 voyageurs de parcourir le monde autrement. Sa mission principale : concevoir et réaliser des voyages personnalisés qui ressemblent davantage à leurs clients. Avec un modèle démocratisé et rendu accessible à un plus grand nombre, Marco Vasco se distingue par son savoir-faire digital et son orientation client.

Cette jeune pousse française a su s’imposer grâce à des séjours entièrement personnalisables à votre rythme et selon vos envies. Mais comment continuer de faire rêver ses clients quand le secteur mondial du tourisme est paralysé par la crise sanitaire ?

Pour en savoir davantage sur la stratégie mise en place par Marco Vasco, son directeur général Alexandre Vercoutre, a répondu aux questions de Blasting News.

Depuis sa création en décembre 2007, Marco Vasco a permis de faire voyager plus de 200.000 clients à travers le monde. Comment est née cette volonté de créer une formule de voyage 100% personnalisée ?

Les voyages 100% personnalisés, c’est-à-dire créés avec les voyageurs, correspondant à leurs personnalités, leurs envies, respectant aussi leurs propres contraintes, datent de bien avant les années 2000. En revanche, c’était un petit marché.

Avec notamment deux faiblesses : pour avoir son voyage sur-mesure, il fallait se déplacer dans une agence physique et rencontrer des experts destinations, qui ne l’étaient pas toujours, ce qui est normal, car pour bien connaître un endroit, il faut y avoir vécu.

Hormis quelques rares privilégiés, on a rarement la chance d’avoir pu vivre dans 20 pays différents.

Dans les années 2000, avec l’explosion d’Internet et les débuts du e-commerce, les comportements de consommation ont changé. Les Français ont commencé à commander à distance et se dire que tout était accessible. L’idée de MARCO VASCO, assez révolutionnaire à l’époque, a été de transposer cette réalité au monde du voyage sur-mesure : exit le passage obligatoire dans la petite agence, pas très sexy, en ville forcément, qui ne répondait pas toujours à nos attentes.

Et bonjour le modèle MARCO VASCO avec des sites internet bien faits sur lesquels vous surfez quand vous le souhaitez, et des conseillers experts de 3-4 destinations, mais plus nombreux, qui vous contactent par téléphone pour construire le voyage que vous voulez. Un modèle qui fonctionne encore bien aujourd’hui, qui a été pas mal imité, qui a aussi contribué à démocratiser le voyage sur-mesure et à faire grossir un marché qui doit représenter près d’un milliard d’euros en France.

Votre entreprise est devenue un acteur majeur dans le tourisme. Qu’est-ce-qui fait votre force selon vous ?

Selon moi, il y a d’abord notre savoir-faire digital : tout ou presque est développé en interne, nos sites, notre CRM (gestion de la relation client), notre base de contenus. Depuis le début, on pense qu’une bonne suite d’outils digitaux est stratégique. Donc c’est un actif qu’on souhaite pouvoir maîtriser, customiser selon nos besoins, sans recourir à un tiers qui aura forcément des enjeux différents des nôtres. Ensuite, notre orientation client, par opposition à l’orientation produit. Bien connaître les produits qu’on vend, c’est la base. Si vous ne faites pas ça bien, vous êtes hors-jeu.

En revanche, savoir écouter quelqu’un, le laisser parler, nous dire ce qu’il veut, lui indiquer ce qui est possible et ce qui ne l’est pas, pour arriver à la fin à lui confectionner ce qu’il a envie de vivre. C’est là où je pense que nous sommes forts. Cela suppose de savoir faire preuve d’intelligence relationnelle, de discernement, d’être une force de proposition et d’avoir de l’empathie.

Vous faites partie du Groupe Figaro depuis 2017. En quoi cette appartenance à un grand média français a-t-elle pu être bénéfique à votre développement ?

Nous bénéficions des expertises techniques d’un grand groupe sur différents sujets (RH, Juridique, Finances). Nous parlons aussi du premier groupe média français donc nous profitons de sa force de frappe à la fois sur le print et le digital.

Le groupe nous aide à combler un déficit de notoriété. Apparaître sur les pages de Madame Figaro, du Figaro Magazine ou du Figaro Voyage nous donne une exposition récurrente et une visibilité que nous n’avions pas auparavant. Le Groupe fait partie des principaux acteurs du web en France avec des sites d’informations comme “l’Internaute” ou ”le Journal des Femmes". Au total, les sites du Figaro comptabilisent près de 180 millions de visites par mois. Grâce à cette appartenance, nous pouvons poursuivre l’objectif de nous installer comme la marque du voyage sur-mesure auprès des Français.

Votre offre semble utiliser tous les avantages du digital et se veut très numérique. Pensez-vous que cette crise du Covid-19 aura permis d’accélérer ce recours au numérique ?

Nous étions déjà très axés sur le digital mais indiscutablement, cette année a fait évoluer les usages à ce niveau. Au quotidien, les réunions se font presque toutes à distance. Même les comités de direction et conseils de surveillance avec nos actionnaires se font en visioconférence, ce qui était inimaginable auparavant. En ce qui concerne le voyage en particulier, les volumes ont tellement chuté que c’est difficile à dire. Nous pourrons le mesurer d’ici quelque temps.

Depuis l'entrée en vigueur du protocole sanitaire, le télétravail s’est élargi dans plusieurs secteurs comme le vôtre. Comment vos équipes se sont-elles accommodées de ce nouveau mode d’organisation du travail ?

Une partie de nos équipes était déjà en télétravail donc l’adaptation n’a pas été si compliquée que cela.

D’abord, parce que tous nos outils sont en mode SaaS, que la majorité de nos collaborateurs travaillait déjà sur PC portable, et quand ça n'était pas le cas, notre service IT a été hyper réactif pour configurer les portables disponibles que nous avions. Ensuite, parce que nous avons conservé l’esprit agile des débuts, et une bonne ambiance de travail, malgré la distance.

Suède, Italie, Argentine, Japon… un site web dédié par destination, c’est ainsi que se décline votre offre.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre programme touristique ?

On est présent sur toutes les destinations mondiales avec un site par grande zone géographique (USA, Scandinavie, etc) et notre site principal ‘marcovasco.fr’. Les voyageurs entrent encore aujourd’hui sur un projet de voyage par la destination, même si à l’arrivée, ce sont aussi et de plus en plus les thématiques qui vont les intéresser. C’est un signe que les comportements évoluent. Nous avons essayé d’en tirer parti et développé un moteur de recherche. Sur cet outil, le voyageur choisit ses critères prioritaires et grâce à cette sélection, nous lui proposons un programme dédié. Nous pouvons nous en servir dans la phase d’échange et de découverte avec le conseiller au téléphone.

Le fait d’avoir cette couverture géographique totale et d’aborder le voyage sous un autre angle nous permet de proposer des alternatives, quand le pays de destination est fermé.

Comment affronte-t-on une crise sanitaire qui paralyse l’espace aérien quand on est un acteur du secteur touristique ?

Nous nous sommes adaptés. En un an, il y a eu trois grandes phases. La première a été de gérer le rapatriement de tous nos voyageurs au mois de mars lors de la fermeture des frontières dans le monde entier. Il y a eu un grand moment de panique avec des informations contradictoires qui arrivaient du ministère des Affaires étrangères, des ambassades et des compagnies aériennes qui ont rendu difficile notre communication avec nos clients.

C’était une grande nouveauté, mais l’immense majorité des parties prenantes ont été à la hauteur : qu’il s’agisse de nos partenaires, de nos clients, des collaborateurs ou des actionnaires. La deuxième phase a consisté à nous organiser pour réduire nos dépenses, préserver notre trésorerie et celle aussi de nos clients qui nous avaient confié leur argent pour leur voyage sans pouvoir partir. Actuellement, nous sommes dans la troisième phase. Nous sommes dans les starting-blocks, prêts à redémarrer. Nous continuons de fonctionner en activité partielle, et comme une organisation : aucun département n’a été mis à l’arrêt. Nous attendons la réouverture des frontières européennes pour prendre les réservations de nos clients qui ont hâte de repartir.

Quelles sont vos espérances de reprise depuis que les différents États ont successivement lancé leur campagne de vaccination ?

Pour revenir aux années record 2018-2019, cela va prendre un peu de temps. Ce que l’on envisageait, c’était plutôt un redémarrage au début du printemps, mais l’arrivée des variants du virus a retardé les choses. Aujourd’hui, nous imaginons la reprise plus vraisemblablement en seconde partie du deuxième trimestre. Nous restons assez confiants sur l’été, car les Français ont envie de voyager à nouveau. Presque la moitié des Français seraient même prêts à partir en dehors de l’Europe, ce qui n’était pas le cas l’année dernière. Les clients ont besoin de renouer le contact avec la nature et recherchent une certaine autonomie et flexibilité sans pour autant prendre des risques.

Autant de signes qui laissent penser que le secteur du voyage sur-mesure se relèvera plus rapidement. C’est un segment qui reste en croissance de 4 à 5 % en moyenne par an depuis 10 ans. Cette tendance a certes été interrompue par le Covid-19, mais l’activité devrait reprendre d’ici 2022 ou 2023.

La reprise en 2021 dépendra des campagnes de vaccination, de la mise en place des certificats sanitaires, ainsi que de notre capacité collective à vivre avec le virus.

Cette crise vous a-t-elle poussé à poursuivre de nouveaux projets pour 2021 ? Quelles sont vos perspectives ?

Nous avions des projets dans les tuyaux en 2019 et quelques projets assez majeurs pour Marco Vasco et le groupe Figaro. Malgré le Covid-19, ces projets ont pu avancer, essentiellement en télétravail. Ils arrivent prochainement et n’attendent qu’une reprise durable.

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